이용약관
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실버벨노인복지관 이용약관

 

우리 복지관 직원들은 복지관을 이용하시는 모든 어르신들에게 쾌적한 환경과

다양한 편의시설, 양질의 프로그램을 제공하기 위하여 최선의 노력을 다할 것을 

약속드리며 다음과 같이 실천하겠습니다.

 
1. 우리 복지관 직원들은 밝은 표정과 친절함을 겸비한 겸손한 자세로 정성을 다하여 어르신을 존중하며 매사 적극적인 자세로 모든 일을 처리하겠습니다.
2. 우리 복지관은 이용하는 모든 어르신들이 내 집처럼 편안하게 이용하실 수 있도록 최적의 휴식공간과 편의시설을 제공하며 항상 청결을 유지하도록 하겠습니다.
3. 우리 복지관은 노인여가프로그램, 장기요양보호서비스, 재가복지서비스 등 다양한 복지서비스를 제공하고, 가족기능 강화 및 주민 상호 간 연대감 조성 등을 위한 복지증진에 최선의 노력을 다하겠습니다.
4. 우리 복지관은 어르신의 사회참여와 보람된 노후생활을 지속할 수 있도록 질 높은 프로그램을 제공하도록 노력하겠습니다.
5. 우리 복지관은 노력과 실천사항을 어르신으로부터 매년 평가받고, 그 결과를 공개하며, 새로운 프로그램을 개발·운영하여 대상자 중심의 복지문화 조성을 위해 노력하겠습니다.
6. 우리 복지관은 이용에 대한 불편·애로사항이 발생될 시에는 즉시 시정·개선하도록 하겠으며, 개선이 늦을 경우 적절한 보상을 하겠습니다.
7. 우리 복지관은 이용자의 사생활을 존중하며, 개인정보 보호와 비밀이 철저히 보장되도록 하겠습니다.
8. 우리 복지관은 서비스를 제공함에 있어 성별, 종교, 장애, 정치적 신념 등을 이유로 차별하지 않고 동등한 참여를 보장하겠습니다.

<서비스 이행 기준>

1. 고객을 맞이하는 자세

가. 직접 방문할 경우
- 사무실 입구에 직원의 좌석배치도와 사진, 담당업무를 부착하고 들어오는 즉시 먼저 보는 직원이 안내할 수 있도록 하겠습니다.
- 고객을 맞이할 때는 "안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?"라는 인사와 함께 밝은 미소로 친절히 안내해 드리겠습니다.
- 모든 고객들이 공정하게 서비스를 제공받을 수 있도록 방문하신 순서대로 서류를 접수하고, 접수 순서에 따라 처리 예정 시간을 알려드린 후 신속히 처리하여 드리겠습니다.
- 용무를 마치고 돌아가는 고객에 대하여 추가 처리 요구사항을 재확인 후 "안녕히 가십시오."라고 친근하고 정중하게 마무리하여 다시 찾고 싶은 복지관이 되도록 하겠습니다.
나. 우리가 고객을 방문하는 경우
- 방문하기 전에 문서나 전화로 방문 목적과 시간을 알려드린 후 허락을 받은 경우에 방문하겠습니다.
- 약속한 시간을 지키고 몸가짐을 단정히 하며 신분증을 제시한 후 업무를 수행하도록 하겠습니다.
- 현장에서 업무 처리 결과를 분명하게 설명하고, 사후 연락을 위해 반드시 명함을 드리겠습니다.
다. 전화로 맞이할 경우
- 전화벨이 3번 울리기 전에 받겠으며, 받을 때는 "감사합니다. 실버벨노인복지관 OOO입니다."라고 먼저 정중히 인사한 후 편안한 상담을 할 수 있도록 하겠습니다.
- 담당직원이 부재일 경우 메모로 전달한 후, 1시간 이내에 전화 등으로 고객께 연락드리겠습니다.
- 고객의 문의사항에 대해서는 전화를 처음 받은 직원이 끝까지 안내하며, 명확하고 상세한 답변을 위해 항상 메모를 준비하고 경청하겠습니다.
- 부득이 전화를 다른 담당자에게 연결할 경우에는 먼저 고객님의 양해를 구한 후 30초 이내에 연결토록 하겠으며, 통화 요지를 간략하게 설명하여 고객께서 같은 내용을 반복해서 말씀하지 않도록 하겠습니다.
- 고객과의 모든 업무가 종료된 후에는 추가 문의사항을 확인한 후 "전화 주셔서 감사합니다. 즐거운 하루 되십시오."라는 인사와 함께 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

2. 복지관 이용자의 비밀보장

가. 우리 복지관 이용자의 사생활이 존중되며 개인정보의 비밀 보장이 철저히 이루어질 수 있도록 노력하겠습니다.
나. 이용자의 비밀이 누설될 경우에는 우리 복지관이 이에 대한 모든 책임을 지도록 하겠습니다.

3. 동등한 참여와 합리적인 배려

가. 서비스를 제공함에 있어 모든 이용자가 함께 참여하고 이용하는 동등한 서비스가 보장될 수 있도록 하겠습니다.
나. 장애 등 어떠한 이유로도 부당한 대우를 받지 않도록 합리적으로 배려하겠습니다.
다. 정치활동, 영리활동, 특정 종교활동 등으로 인하여 부당한 차별이 이루어지지 않도록 하겠습니다.

4. 편리한 시설 및 쾌적한 환경 제공

가. 이용자들에게 쾌적한 환경과 최상의 서비스가 제공될 수 있도록 냉·난방기 및 전기·가스시설 등 모든 기기의 1일 1회 점검을 실시하고, 점검 결과 문제점은 즉시 개선·보완하는 등 시설물 및 기기 안전에 최선을 다하겠습니다.
나. 복지관 이용자를 위한 화장실은 1일 2회 이상 청결 상태를 확인하여 항상 청결 상태를 유지하도록 하겠습니다.
다. 복지관 이용자 어르신들이 편하게 휴식을 취할 수 있는 쉼터를 마련하겠습니다.

5. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상

가. 우리 복지관 이용자가 제기한 불만 및 불편사항에 대하여는 최장 7일 이내에 처리하겠습니다. 단, 합당한 사유가 있을 시에는 15일 이내에 처리하며 중간 진행 상황을 이용자에게 알려드리겠습니다.
나. 정해진 기한 내에 정당한 사유 없이 제기한 민원이 처리되지 못한 경우에는 정중한 사과와 함께 적정한 보상, 예를 들어 복지관 유료프로그램 1개월 무료 이용권을 드리겠습니다.

6. 사업평가 및 결과 공개

가. 우리 복지관은 매년 1회 이상 제공되는 서비스에 대하여 이용자의 평가, 즉 만족도 조사를 받고, 그 결과를 인터넷 등을 통하여 공표하겠습니다.
나. 평가 결과를 토대로 잘못된 서비스 분야는 개선하여 보다 나은 복지서비스를 제공하는 등 서비스 질 향상에 최선을 다하겠습니다.

7. 수요자 중심의 복지행정 구현

가. 타 우수 복지관에 대한 벤치마킹 등으로 항상 새로운 프로그램을 개발하여 이용 어르신의 복지 욕구 충족에 최선의 노력을 기울이겠습니다.
나. 프로그램은 이용 어르신의 입장에서, 이용 어르신이 필요로 하는 프로그램을 개발·운영하기 위하여 매월 1회 이상 이용 어르신과의 토론 시간을 가지고 고객 여러분의 의견을 경청하고 적극 수렴하겠습니다.
다. 장기요양기관 어르신들에게 차별화되고 다양한 서비스를 제공하며 가족들의 부양 부담을 덜어드리도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

8. 고객 여러분께서 협조하여 주실 사항

가. 고객 감동의 사회복지 서비스를 실천하기 위하여 우리 복지관에서는 최선을 다하겠사오니 어르신께서도 적극 협조하여 주시면 감사하겠습니다.
나. 우리 복지관을 방문하여 상담을 원하실 경우에는 사전에 전화를 주시면 기다리지 않고 더 만족스러운 서비스를 제공받으실 수 있습니다.
다. 복지관 주차장은 협소하므로 다소 불편하시더라도 대중교통을 이용하여 주시기 바랍니다.
라. 우리 복지관은 공공시설로 비흡연 구역이므로 흡연을 삼가 주시기 바랍니다.
마. 장애인이 출입할 경우에는 어르신들께서 도움을 주시면 감사하겠습니다.
바. 프로그램 이용 시간은 반드시 지켜주시고, 그 외의 시간을 이용하실 경우에는 복지관의 이용 수칙을 준수하여 주시기 바랍니다.
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